Kennen Sie alle Witze über Warteschleifen von Kunden-Hotlines? Alle Geschichten über unfreundliche Mitarbeitende im Kundenservice? Sicher nicht, denn die Liste ist lang. Was vielen Unternehmen nicht klar ist: Wie verheerend schlechter Kundenservice für die Unternehmensentwicklung ist. „Mitarbeitende im Kundenkontakt sind die Vorboten des künftigen Umsatzes, den ein Kunde einbringen kann, wenn er gewillt ist“, sagt Cassandra Schlangen. „Sie besetzen eine Machtposition im Unternehmen, die das Wichtigste, was ein Unternehmen hat, tagtäglich begeistern oder frustriert in die Arme des Wettbewerbs entsenden können: die Kunden.“ In ihrem Ratgeber „Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt“ zeigt die Business-Coach für Kundengewinnung, was für ein Schatz Kundenkontakte sind – wenn man weiß, wie er zu heben ist.

Nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen

Wer soll Produkte und Dienstleistungen kaufen? Kunden. Deshalb ist die Beziehung zu den Kunden so enorm wichtig. Mitarbeitende im Kundenservice haben den direkten Draht zu bestehenden und neuen Kunden – und damit die Kunden in der Hand. Selbst wenn ein Kunde am Telefon ein Produkt reklamieren möchte, bietet sich die Chance, als empathischer Mitarbeiter mit einem offenen Ohr in Erinnerung zu bleiben.

„Das Ziel im Kundenkontakt ist es immer, die Beziehung zu stärken, sie robuster zu machen, denn aus sicheren Kundenbeziehungen folgt die Profitabilität: Kein Vertriebserfolg ohne Beziehungserfolg“, so Cassandra Schlangen. Ihre sieben Prinzipien für wertvolle Kundenbeziehungen bauen aufeinander auf, die Basis bildet ein Grundprinzip, das im Kundenkontakt dafür sorgen soll, dass „alle wichtigen Informationen und Daten in jedem Kontakt aktualisiert und ergänzt werden“. In ihrem Ratgeber gibt sie wertvolle Tipps für eine strategische und nachhaltige Vorbereitung auf Kundengespräche, mit der in jedem einzelnen Termin die wichtigsten To-dos erledigt und eine hohe Qualität gehalten werden können.

Dazu gehört auch eine bewusst offene Haltung gegenüber dem Kunden: Auch nach dem zwölften Gespräch an einem Tag sollte jeder einzelnen Person vollste Aufmerksamkeit geschenkt werden. Und eine strategische Aufgabe: Kundendaten immer auf dem Laufenden halten und ergänzen. Denn ein möglichst genaues Profil von Kunden ermöglicht datengetriebenes Marketing. Wie das alles funktioniert, macht Cassandra Schlangen in Videos und Podcasts sichtbar. Zum Ratgeber gehören umfangreiche digitale Zusatzinhalte, die über einen QR-Code auf dem GABAL Campus abrufbar sind.

Lernen Sie in „Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt“ von Cassandra Schlangen weitere Empfehlungen der Business-Coach für Kundengewinnung kennen.

Roter-Reiter-Fazit

Ein praktisch angelegtes Handbuch für Führungskräfte und Mitarbeitende im Kundenservice, die mit Strategie wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen möchten.

Cassandra Schlangen: Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt. Wie Sie jede Kundenbeziehung wertvoller machen.
GABAL Verlag, 2022
200 Seiten, 32,90 Euro
ISBN: 978-3-96739-118-3

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